La gestione delle controversie con gli utenti nell’era della RQSII e del TICO

Descrizione

Garantire una corretta gestione delle controversie con gli utenti permette ai gestori del servizio idrico integrato di controllare una serie di rischi:

  • corrispondere indennizzi ai clienti;
  • subire possibili attività di controllo da parte di ARERA;
  • incorrere insanzioni da parte di ARERA;
  • sprecare tempo e risorse in attività a scarso valore aggiunto.

Gli obblighi di servizio e di registrazione imposti dalla RQSII (regolazione della qualità contrattuale per il settore idrico) hanno modificato completamente le strutture che si sono sempre occupate della Gestione utenti. Chi, come la maggior parte dei gestori, non ha funzioni dedicate al Customer Care/assistenza utenti si trova impelagatotra gli standard specifici, prassi operative e processi interfunzionali che mal si coniugano con l’esigenza di rispettare la regolazione.

Diventa fondamentale pertanto conoscere i requisiti normativi da rispettare, riuscire a capire i processi aziendali, gli strumenti a disposizione e le procedure da mettere in atto.
Infine con l’adozione del Testo integrato in materia di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati (TICO) il quadro all’interno del quale le società idriche si trovano ad agire si è consolidato in modo pressoché definitivo.

Contenuti

09.00 Registrazione partecipanti e welcome coffee
09.30 RQSII: la gestione dei reclami, delle richieste di informazioni e delle richieste di rettifica di
fatturazione. Definizioni, obblighi, gestione dei processi aziendali, esempi pratici
11.30 Come controlla ARERA i gestori? L’attività di enforcement e la verifica dei dati
12.35 La gestione delle richieste dello Sportello del consumatore e del Servizio di Conciliazione – Il Testo Integrato Conciliazione (TICO) – La preparazione al tentativo di conciliazione
13.30 Chiusura lavori