Rifiuti – DCO 420/2024/E/rif

L’Autorità di Regolazione Energia Reti e Ambiente ha pubblicato il DCO 420/2024/E/rif che illustra gli “Orientamenti per la graduale estensione al settore dei rifiuti urbani del sistema di tutele per l’empowerment e la risoluzione delle controversie dei clienti e utenti dei settori regolati”. Il sistema di tutele è infatti oggi operativo solo per i clienti finali di energia elettrica e gas, e per gli utenti finali del SII e del telecalore.

Il sistema di tutele 

Nello specifico, il sistema di tutele per l’empowerment e la risoluzione delle controversie dei clienti e utenti finali prevede due macroaree:

• alla prima appartiene il contact center dello Sportello, che risponde alle richieste di informazioni su diritti e regolazione e offre assistenza in caso di reclami, istanze e segnalazioni dei clienti e utenti;
• alla seconda appartiene, invece, l’attivazione della procedura conciliativa in caso di mancata risoluzione del reclamo. All’interno del TICO è riportato il regolamento procedurale del Sistema di Conciliazione.

Contact center informativo, trattamento dei reclami, istanze e controversie, segnalazioni saranno gestite in avvalimento, per conto di ARERA, da Acquirente Unico S.p.A. attraverso lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente e il Servizio di Conciliazione.

Cosa è già avvenuto

Nel 2023, nonostante il 70% delle gestioni sia posizionato nel primo schema regolatorio (Schema I del TQRIF), lo Sportello per il consumatore ha continuato a monitorare le richieste telefoniche e i reclami relativi al settore dei rifiuti. La maggioranza dei reclami ricevuti (63%) riguarda le tariffe applicate, mentre il 33% si concentra sulla qualità del servizio offerto. Altri temi di interesse includono il Bonus TARI, la fatturazione, le tariffe etc.

Nel rispetto di quanto riportato nel TQRIF, sarà sempre più importante gestire con attenzione il rapporto con l’utenza, anche se si è posizionati in Schema I, e saper condurre le istanze di conciliazione ai quali i gestori saranno chiamati a partecipare, prima in forma volontaria e poi obbligatoria.

L’Autorità, quindi, è intenzionata a confermare l’attività di monitoraggio dello Sportello, già attivata provvisoriamente dal 2018.

È possibile inviare le proprie osservazioni entro il 25 novembre 2024.

Il supporto di Utiliteam 

Utiliteam, grazie all’esperienza dei suoi consulenti e alla profonda conoscenza dell’attività regolatoria di ARERA, è in grado di anticipare i passi da compiere per essere compliant ed è in grado di fornire il supporto necessario alla definizione di scelte strategiche e operative.