Reclami di seconda istanza nel settore idrico: cosa indica il recente intervento di ARERA

Con la deliberazione 254/2026/S/idr del 16 luglio 2026, ARERA ha concluso un procedimento relativo al mancato rispetto degli obblighi informativi previsti nell’ambito della gestione dei reclami di seconda istanza nel settore idrico.

Al di là del caso specifico e dell’esito sanzionatorio, il provvedimento offre agli operatori alcune indicazioni rilevanti sul modo in cui l’Autorità valuta l’efficacia dei flussi informativi, la continuità degli inadempimenti e la capacità dell’organizzazione di intervenire tempestivamente quando emergono anomalie.

Il tema, quindi, non riguarda soltanto la conformità formale a un termine regolatorio. Riguarda soprattutto la tenuta dei processi interni attraverso i quali i gestori ricevono, assegnano, monitorano e riscontrano le richieste provenienti dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente.

L’obbligo di risposta alle richieste dello sportello

Il quadro regolatorio di riferimento è contenuto nell’Allegato B alla deliberazione ARERA 55/2018/E/idr, che disciplina il trattamento dei reclami di seconda istanza degli utenti del servizio idrico.

In particolare, l’articolo 9, comma 1, stabilisce che il gestore debba fornire riscontro alle richieste di informazioni e documentazione trasmesse dallo Sportello entro 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento.

La tempestività e la completezza della risposta consentono allo Sportello di ricostruire correttamente la vicenda segnalata dall’utente, fornire indicazioni utili alla soluzione della problematica e illustrare gli eventuali ulteriori strumenti di tutela disponibili. Per ARERA, pertanto, il flusso informativo tra gestore e Sportello costituisce una componente funzionale del sistema di protezione degli utenti, non un semplice adempimento amministrativo.

La sequenza dell’intervento dell’Autorità

Il provvedimento ricostruisce un percorso articolato in più fasi.

Dalla reportistica trasmessa dallo Sportello agli uffici di ARERA erano inizialmente emerse 128 richieste relative al 2024 rimaste senza riscontro. Nel maggio 2025, con la deliberazione 211/2025/E/com, l’Autorità aveva quindi intimato agli operatori interessati di fornire le informazioni richieste entro 30 giorni.

Alla scadenza del termine, le richieste risultavano ancora inesitate. Una successiva rilevazione ha poi evidenziato ulteriori 158 richieste relative al 2025 prive di risposta. Dopo l’avvio del procedimento sanzionatorio sono state infine rilevate altre 101 richieste non riscontrate, riferite al periodo successivo al 21 novembre 2025 e fino al 20 aprile 2026. Nel corso dell’istruttoria, inoltre, non sono state depositate memorie o documentazioni difensive.

Questa progressione è particolarmente significativa. L’intervento dell’Autorità non si è basato su un singolo episodio isolato, ma sulla persistenza della condotta nel tempo, anche dopo un’intimazione ad adempiere e l’avvio formale del procedimento.

Come ARERA valuta la gravità di una violazione informativa 

La deliberazione consente di individuare almeno tre elementi considerati da ARERA nella valutazione della gravità.

Il primo è la numerosità delle richieste rimaste senza risposta. Il secondo è la sistematicità della condotta, rilevata attraverso report successivi dello Sportello. Il terzo riguarda la natura delle pratiche coinvolte.
L’Autorità sottolinea, infatti, che la quasi totalità delle richieste inesitate riguardava il bonus sociale idrico e, quindi, utenti in condizioni di disagio economico. Questo passaggio mostra come, nella valutazione regolatoria, non tutti i flussi informativi abbiano necessariamente lo stesso peso: la rilevanza dell’inadempimento può dipendere anche dagli effetti che il ritardo produce sull’accesso alle tutele da parte degli utenti.

La quantificazione finale ha inoltre tenuto conto della condotta successiva all’avvio del procedimento. L’importo base è stato incrementato in ragione delle ulteriori richieste rimaste prive di riscontro nel 2026. Il provvedimento evidenzia quindi che la capacità dell’operatore di reagire, correggere il processo e attenuare le conseguenze della violazione può assumere un ruolo rilevante nella valutazione complessiva dell’Autorità.

Il presidio degli obblighi informativi è soprattutto un tema organizzativo 

Situazioni di questo tipo non derivano necessariamente da una decisione consapevole di non rispondere. Più frequentemente possono essere il risultato di criticità organizzative: responsabilità non chiaramente assegnate, richieste distribuite tra PEC e portali, assenza di alert, passaggi manuali non tracciati o mancanza di una visione unitaria delle pratiche ancora aperte.

Per questo motivo, il presidio degli obblighi informativi non può essere affidato esclusivamente alla conoscenza della normativa o alla verifica occasionale delle scadenze.
Occorre tradurre la regola in un processo operativo stabile, misurabile e verificabile.

Un sistema efficace dovrebbe prevedere almeno:

• la mappatura completa degli obblighi e dei relativi canali di ricezione;
• l’assegnazione di un responsabile per ciascun flusso informativo;
• il calcolo automatico dei termini in giorni lavorativi;
• alert progressivi prima della scadenza;
• procedure di escalation in caso di mancata lavorazione;
• un cruscotto aggiornato delle richieste aperte, scadute e prossime alla scadenza;
• verifiche periodiche sulla completezza e sulla qualità delle risposte;
• la conservazione delle evidenze relative all’invio e alla presa in carico.

Dalla compliance formale alla capacità di reazione 

Uno degli aspetti più rilevanti del provvedimento è la successione degli strumenti utilizzati da ARERA: monitoraggio attraverso la reportistica dello Sportello, intimazione ad adempiere, avvio del procedimento e valutazione della condotta mantenuta durante l’istruttoria.

Per gli operatori, questo significa che un’anomalia rilevata non dovrebbe essere trattata soltanto come una pratica da chiudere. È invece necessario comprenderne la causa, verificare se il problema riguarda altre posizioni e attivare rapidamente un piano di rientro.

La capacità di reazione diventa quindi parte integrante del presidio regolatorio. Correggere tempestivamente un flusso, documentare le azioni intraprese e impedire il ripetersi dell’anomalia consente non solo di ridurre il rischio, ma anche di dimostrare l’effettiva attenzione dell’organizzazione verso gli obblighi regolati.

Una verifica preventiva sulla tenuta dei processi 

La deliberazione 254/2026/S/idr rappresenta un’occasione per tutti i gestori del servizio idrico per verificare lo stato di salute dei propri processi: reclami di seconda istanza, obblighi di risposta allo Sportello, comunicazioni regolatorie, standard RQSII e ulteriori flussi soggetti a scadenze definite.

Una gap analysis preventiva può aiutare a individuare responsabilità non formalizzate, passaggi non tracciati, carenze nei sistemi di alert e disallineamenti tra funzioni operative, legali e regolatorie.

Il punto non è soltanto rispettare una scadenza. È costruire un’organizzazione in grado di intercettare il rischio prima che emerga attraverso la reportistica dell’Autorità.